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サービスマネジメントの用語

この分野の用語を一覧化しました。まず重要語を確認し、その後に一覧から苦手語をつぶしていきましょう。

白猫のやさしい一言

最初から全部覚えようとしなくて大丈夫だよ。問題で出会った用語を戻って確認する流れが、結局いちばん早いから。……「全部読んだ」より「3つ説明できる」のほうが、本番では強いよ。

黒猫の闇の刻印

クッ……「見たことある」程度の認識では、選択肢の闇に呑まれる。似た用語との違いまで自らの言葉で語れて初めて、その術は身についたと言える。……ちゃんとノートに2つ並べて書け、それでいいから。

この分野の重要語

PDCA PDCAは、計画、実行、評価、改善を繰り返して継続的に改善する管理サイクルです。 インシデント インシデントは、ITサービスの中断や品質低下、またはその可能性がある出来事です。 AI の活用（チャットボットなど） AIの活用は、チャットボットや自動分類などにAIを組み込み、業務やサービスを効率化することです。 AIOps AIOpsは、AIを使ってシステム運用の監視、分析、障害対応を高度化する考え方です。 事業継続計画（BCP） 事業継続計画（BCP）は、災害や障害時にも重要業務を止めない、または早期復旧するための計画です。 管理指標（CPU 使用率，メモリ使用率，ディスク使用率，ネットワーク使用率ほか） 管理指標は、システム運用状態を数値で把握するための監視項目です。 稼働率 システムが正常に使えている時間の割合で、可用性を数値で表す指標です。 グリーン IT グリーンITは、ITの利用や運用で環境への負荷を減らそうとする取組みです。 サービスの要求事項 サービスの要求事項は、提供するITサービスが満たすべき条件をまとめたものです。 サービス可用性 サービス可用性は、利用したいときにサービスを実際に使える度合いです。 パフォーマンス パフォーマンスは、システムがどれだけ速く・多く処理できるかという性能のことです。 優先順位 優先順位は、複数の作業や対応対象について、影響度・緊急度・期限などを基に先に処理する順番を決める考え方です。

用語一覧

用語	小分類	要点
AI の活用（チャットボットなど）	サービスの運用	AIの活用は、チャットボットや自動分類などにAIを組み込み、業務やサービスを効率化することです。
AIOps	サービスの運用	AIOpsは、AIを使ってシステム運用の監視、分析、障害対応を高度化する考え方です。
CSF（Critical Success Factors：重要成功要因）	パフォーマンス評価及び改善	目標達成のために特に重要となる、成否を左右する要因。
CTI（Computer Telephony Integration）	サービスの運用	電話とコンピュータを連携させ、着信時に顧客情報を自動表示するなど応対を支援する仕組み。
FAQ	サービスの運用	よくある質問とその回答をまとめたもの。利用者の自己解決を促し、問い合わせを減らす。
IaaS などのクラウドサービスの利用	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	サーバやストレージなどのITインフラを、自前で持たずクラウド事業者から必要な分だけ借りて使う形態。
JIS Q 20000 の規格群（ISO/IEC 20000 シリーズ）	サービスマネジメント	ITサービスマネジメントの要求事項やガイドを定めた規格群（ISO/IEC 20000の国内版）。
JIS Q 9001	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	組織の品質マネジメントシステム（QMS）の要求事項を定めた規格（ISO 9001の国内版）。
MTBF	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	平均故障間隔。機器やシステムが故障せず連続して動作できる平均の時間で、信頼性の指標。
MTTR	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	平均修復時間。故障してから復旧するまでにかかる平均の時間で、保守性の指標。
PDCA	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	PDCAは、計画、実行、評価、改善を繰り返して継続的に改善する管理サイクルです。
RPO（目標復旧時点）	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	障害復旧時に、どの時点のデータまで戻せれば許容できるかを表す目標です。
RTO（目標復旧時間）	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	災害や障害の発生後、いつまでに業務・システムを復旧させるかの目標時間です。
SLA	サービスマネジメント	サービス提供者と顧客が、提供するサービスの品質水準を合意した文書（サービスレベル合意書）。
SLI	サービスマネジメント	サービスレベルを測るための具体的な指標（Service Level Indicator）。
SLO	サービスマネジメント	サービスレベル指標（SLI）に対して設定する、達成すべき目標値（Service Level Objective）。
SPOC（Single Point Of Contact）	サービスの運用	利用者からの問い合わせ窓口を1つに集約する考え方。サービスデスクが担う。
アウトソーシングの利用	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	業務やシステム運用の一部を外部の専門事業者に委託し、自社の負担軽減や専門性活用を図ること。
アウトプットの管理	サービスの運用	処理結果として出力される帳票やデータが、正しく・漏れなく・適切な相手へ届くよう管理すること。
インシデント	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	インシデントは、ITサービスの中断や品質低下、またはその可能性がある出来事です。
インシデント管理	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	インシデント管理は、サービス停止や品質低下などのインシデントを受け付け、通常状態へ早く復旧させる管理活動です。
ウォームスタンバイ	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	予備系をある程度起動させて待機させ、障害時に比較的短時間で切り替える冗長構成。
エスカレーション（機能的エスカレーション，階層的エスカレーション）	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	自分で対応できない事案を、より適切な担当や上位者へ引き上げて対応を求めること。
ギャップ分析	パフォーマンス評価及び改善	現状（As-Is）とあるべき姿（To-Be）を比較し、その差（ギャップ）と埋めるべき課題を明らかにする手法。
グリーン IT	ファシリティマネジメント	グリーンITは、ITの利用や運用で環境への負荷を減らそうとする取組みです。
コールセンター	サービスの運用	電話を中心に、顧客からの問い合わせや注文などに応対する拠点・組織。
コールドスタンバイ	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	予備系を停止させて準備しておき、障害時に起動・切替して復旧する冗長構成。
稼働率	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	システムが正常に使えている時間の割合で、可用性を数値で表す指標です。
しきい値（閾値）	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	しきい値（閾値）は、正常・異常、実行・警告などを分ける境目として使う基準値です。
サービスの予算業務及び会計業務	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	ITサービスにかかる費用を計画（予算）し、実際の費用を記録・配賦して管理する財務的な活動。
サービスの報告	パフォーマンス評価及び改善	サービスの実績や品質状況を、関係者へ定期的にまとめて伝える報告。
サービスの状態（計画中，開発中，稼働中，廃止など）	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	各ITサービスが、計画から廃止までのどの段階にあるかを表す状態区分。
サービスの要求事項	サービスマネジメント	サービスの要求事項は、提供するITサービスが満たすべき条件をまとめたものです。
サービスの設計及び移行	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	新規・変更サービスを設計し、本番環境へ円滑に移して稼働させるまでの一連の活動。
サービスカタログ	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	現在提供中のITサービスの内容・条件を、利用者向けに分かりやすくまとめた一覧。
サービスコンポーネント	サービスマネジメント	1つのサービスを構成する部分的な要素（ハード・ソフト・人・プロセスなど）。
サービスデスク	サービスの運用	利用者からの問い合わせや障害連絡を受け付ける単一窓口（SPOC）。一次対応と振り分けを担う。
サービスポートフォリオ	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	計画中・稼働中・廃止予定を含む、組織のすべてのサービスを一元的に管理する仕組み。
サービスマネジメント	サービスマネジメント	ITサービスを、顧客の要求を満たすよう計画・提供・運用・改善する一連の管理活動。
サービスマネジメントシステム	サービスマネジメント	サービスマネジメントを組織的に実施するための、方針・プロセス・資源などの仕組み全体。
サービスライフサイクルの段階（計画立案，設計，移行，提供，改善）	サービスマネジメント	サービスが計画から改善まで、段階を追って管理されるという考え方とその各段階。
サービスレベル指標	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	サービスの品質を客観的に測るための数値指標（応答時間・稼働率・解決時間など）。
サービスレベル管理	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	顧客と合意したサービス品質（SLA）を維持・向上させるため、目標設定・測定・改善を行う活動。
サービス・パイプライン	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	構想中・開発中で、まだ提供開始していない将来のサービスをまとめたもの。
サービス及びサービスマネジメントシステムのパフォーマンス	サービスマネジメント	サービス自体の品質と、それを支える管理の仕組み（SMS）が、どれだけうまく機能しているかの度合い。
サービス受入れ基準	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	新規・変更サービスを本番で受け入れて稼働させてよいか判断するための合否条件。
サービス可用性	サービスマネジメント	サービス可用性は、利用したいときにサービスを実際に使える度合いです。
サービス可用性管理	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	サービスを必要なときに使える状態（可用性）に保つよう、計画・監視・改善する管理活動。
サービス品質	サービスマネジメント	サービスが顧客の要求や期待をどれだけ満たしているかの度合い。
サービス提供者	サービスマネジメント	顧客に対してサービスを提供する主体（組織や部門）。
サービス満足度	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	提供したサービスに対して、利用者・顧客がどれだけ満足しているかを表す度合い。
サービス継続計画	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	災害や大規模障害が起きてもサービスを継続・早期復旧できるよう、あらかじめ定めておく計画。
サービス要求	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	利用者からの、定型的でリスクの低い依頼（情報照会、パスワード再発行、機器の手配など）。
サービス要求管理	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	利用者からの定型的な依頼（サービス要求）を、受付から完了まで効率よく処理する管理活動。
サービス設計書	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	新規・変更サービスの仕様・構成・運用方法などを定めた、設計段階の成果物。
システムの監視と操作	サービスの運用	稼働中のシステムの状態を見張り、異常の検知や必要な操作を行う運用作業。
システム運用管理	サービスの運用	システムを安定稼働させるための、監視・ジョブ管理・バックアップなど運用業務全体の管理。
ジョブの復旧と再実行	サービスの運用	バッチ処理（ジョブ）が異常終了したとき、原因を取り除いて適切な地点から処理をやり直すこと。
ジョブの管理	サービスの運用	バッチ処理（ジョブ）の実行順序・依存関係・状態を管理し、計画どおり処理させること。
ジョブスケジューリング	サービスの運用	複数のバッチ処理（ジョブ）を、いつ・どの順序で実行するかを計画・自動制御すること。
スケジュール設計	サービスの運用	ジョブや運用作業を、いつ・どの順で実行するか、資源や時間の制約を踏まえて計画すること。
ソフトウェアアセットマネジメント（SAM）	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	組織が保有するソフトウェア資産を、ライセンスや利用状況とともに適正に管理する活動。
データ管理	サービスの運用	業務データを正確・安全に保ち、必要なときに使えるよう保管・保護・整理する運用活動。
バックアップ	サービスの運用	障害やデータ消失に備え、データやシステムの複製を別に保存しておくこと。
パフォーマンス	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	パフォーマンスは、システムがどれだけ速く・多く処理できるかという性能のことです。
ファシリティマネジメント	ファシリティマネジメント	建物・設備・施設などを、安全・効率・快適に維持管理する活動。
ホットスタンバイ	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	予備系を本番と同じ状態で常時稼働させ、障害時にほぼ瞬時に切り替える冗長構成。
マネジメントシステム	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	方針・目標を定め、それを達成するための仕組み（プロセスや手順）を整え、継続的に改善する枠組み。
ライセンスマネジメント	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	ソフトウェアの使用許諾（ライセンス）を、契約条件どおりに適正に管理する活動。
リリース	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	テスト・承認を経た変更（新機能や修正）を、まとめて本番環境へ展開し利用可能にすること。
リリースの受入れ基準	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	リリースを本番へ展開してよいか判断するための、満たすべき合否条件。
リリース及び展開管理	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	承認された変更をリリースとしてまとめ、計画的に本番環境へ展開する一連の管理活動。
ロールバック（切り戻し）	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	変更やリリースで問題が起きたとき、変更前の状態へ戻して復旧すること。
一次サポート	サービスの運用	サービスデスクが最初に行う対応。定型的な問題はここで解決し、難しいものは引き上げる。
不適合	パフォーマンス評価及び改善	規格・基準・要求事項を満たしていない状態。是正の対象となる。
予算業務	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	ITサービスの提供に必要な費用を、あらかじめ見積もって予算として計画する活動。
事業継続計画（BCP）	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	事業継続計画（BCP）は、災害や障害時にも重要業務を止めない、または早期復旧するための計画です。
事業関係管理	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	顧客（事業側）との関係を築き、ニーズを把握してサービスへ反映する管理活動。
仮想環境の運用管理	サービスの運用	仮想化された複数のサーバ環境を、効率よく安定して運用するための管理。
会計業務	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	ITサービスに実際にかかった費用を記録・集計し、各サービスへ割り当てる（配賦する）活動。
供給者として行動する顧客	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	サービスの提供を受ける顧客でありながら、自らも別の相手へサービスを提供する立場の組織。
供給者管理	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	サービス提供に関わる外部の供給者（委託先）を、契約や品質の面で適切に管理する活動。
傾向情報	パフォーマンス評価及び改善	実績データの時間的な推移から読み取れる、増加・減少などの変化の傾向。
優先度	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	インシデントや変更などへの対応の順序を決める指標。緊急度と影響度の組み合わせで判断する。
優先順位	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	優先順位は、複数の作業や対応対象について、影響度・緊急度・期限などを基に先に処理する順番を決める考え方です。
内部供給者	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	同じ組織内にあって、社内の他部門へサービスを提供する供給者。
利用者の管理	サービスの運用	システム利用者のアカウントや権限を、登録・変更・削除を通じて適切に管理すること。
力量	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	業務を適切に遂行するために必要な、知識・技能・経験などの能力。
受入れ試験環境	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	新規・変更サービスを本番投入前に確認するため、本番に近づけて用意したテスト用の環境。
問題	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	1つ以上のインシデントを引き起こす、未知または特定された根本的な原因。
問題管理	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	インシデントの根本原因（問題）を究明し、恒久的に取り除いて再発を防ぐ管理活動。
回復力	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	障害や負荷の変動が起きても、サービスが大きく損なわれず持ちこたえ・立ち直る能力。
回避策	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	根本原因を取り除く前に、当面サービスへの影響を和らげる一時的な対処。
変更のカテゴリー（標準変更，通常の変更，プロジェクト変更，緊急変更など）	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	変更を、リスクや手続きの違いに応じて種類分けしたもの。種類ごとに承認方法を変える。
変更実施後のレビュー（PIR）	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	変更を実施した後で、その変更が意図どおり成功し問題がなかったかを振り返る評価。
変更要求（RFC）	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	システムやサービスに変更を加えたいときに、内容・理由・影響を記して正式に申請する要求。
変更諮問委員会（CAB）	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	変更要求を審査し、リスクや影響を評価して承認・却下を助言・決定する委員会。
外部供給者	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	組織の外部にあって、契約にもとづきサービスや製品を提供する事業者。
契約	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	サービスの提供条件・責任・料金などを、当事者間で合意し取り決めたもの。
実現	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	計画・設計した新規サービスや変更を、実際に作り上げて提供できる状態にすること。
容量・能力計画	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	将来の需要に見合うシステムの処理能力や資源を、過不足なく確保するための計画。
容量・能力（キャパシティ）	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	システムが処理できる量や、利用できる資源（CPU・メモリ・回線など）の余力。
展開	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	リリースとしてまとめた変更を、実際に本番環境へ配布・適用して使える状態にする作業。
建物管理（免震装置，アレスタなどのサージ防護デバイス，防災防犯設備，安全管理関連知識ほか）	ファシリティマネジメント	建物の安全を保つための設備管理。地震対策・雷対策・防災防犯設備などを含む。
影響	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	インシデントや変更が、業務やサービスにどれだけ広く・大きく支障を与えるかの度合い（影響度）。
復旧	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	障害で停止・劣化したサービスを、再び正常に使える状態へ戻すこと。
応対マニュアル	サービスの運用	問い合わせ対応の手順や受け答えの基準をまとめた、応対品質を保つための手引き。
応答時間	サービスマネジメント	利用者が要求を出してから、最初の応答が返ってくるまでの時間（レスポンスタイム）。
文書化した情報	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	マネジメントシステムで管理・維持すべき、記録や手順書などの文書化された情報。
新規サービス又はサービス変更の計画	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	新しいサービスを始める、または既存サービスを変更する際に、その進め方を定める計画。
施設・設備の維持保全	ファシリティマネジメント	施設や設備を、点検・修理・更新を通じて正常に使える状態に保ち続けること。
施設管理	ファシリティマネジメント	システムを支える施設（建物・部屋・設備）を、安全・適切な状態に保つ管理。
既知の誤り	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	根本原因または回避策が判明している問題。記録して同種障害への対応を早める。
根本原因	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	障害（インシデント）を引き起こしている、おおもとの本質的な原因。
業務及びシステムの移行	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	旧システム・旧業務から、新システム・新業務へ円滑に切り替える一連の作業。
業務運用マニュアル	サービスの運用	業務システムの日々の運用手順をまとめ、誰でも同じ手順で運用できるようにした手引き。
構成品目（CI）	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	サービスを構成し、構成管理の対象とする個々の要素（機器・ソフト・文書など）。
構成情報	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	各構成品目（CI）の属性や、CI同士の関連を記録した情報。
構成管理	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	サービスを構成する要素（CI）とその関連情報を正確に把握・維持する管理活動。
構築	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	設計にもとづいて、システムやサービスの実体を実際に作り上げる作業。
版（バージョン）	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	ソフトウェアや文書などの、改訂のたびに区別するために付ける版数の識別。
環境側面	ファシリティマネジメント	活動や設備が環境に与える影響の要素。省エネや廃棄など環境配慮の観点。
知識	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	サービス運用で得られた情報やノウハウを、再利用できる形で蓄積・共有する資産。
移行	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	旧システム・旧環境から新システム・新環境へ、データや業務を切り替えること。
移行の通知	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	システムや業務の移行を実施することを、影響を受ける関係者へ事前に知らせること。
移行リハーサル	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	本番移行の前に、移行手順を実際に試して所要時間や問題点を確認する予行演習。
移行判断	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	移行判断は、新システムを本番環境へ切り替えてよいかを、準備状況やテスト結果をもとに判断することです。
移行計画	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	システムや業務の移行を確実に行うため、手順・日程・体制・切り戻し策を定めた計画。
稼働環境	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	実際にサービスを提供し、利用者が使っている本番の動作環境。
空調設備（空調機器，コールドアイル，ホットアイルほか）	ファシリティマネジメント	機器を適切な温度に保つための設備。冷気と熱気の通路を分けて冷却効率を高める。
管理指標（CPU 使用率，メモリ使用率，ディスク使用率，ネットワーク使用率ほか）	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	管理指標は、システム運用状態を数値で把握するための監視項目です。
継続的改善	パフォーマンス評価及び改善	サービスやプロセスを、PDCAを繰り返して継続的により良くしていく取り組み。
緊急リリースを含むリリースの種類	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	リリースを、規模や緊急性に応じて分類したもの。緊急時は通常より簡略な手続きで実施する。
緊急度	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	インシデントや変更に、どれだけ早く対応する必要があるかを表す度合い。
総所有費用（TCO）	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	システムの導入から運用・廃棄までにかかる費用の総額。初期費用だけでなく維持費も含む。
苦情	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	提供したサービスに対する利用者・顧客からの不満の表明。改善の重要な手がかりになる。
設計・開発	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	新規・変更サービスを、要求を満たす形に設計し、実際に作り込む活動。
認識	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	要員が、方針や自分の役割・責任、貢献の重要性を理解している状態。
財務管理	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	ITサービスにかかる費用を、予算化・会計処理・課金などを通じて管理する活動。
資源	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	サービスの提供に必要な、人員・設備・資金・情報などの経営資源。
資産管理（ITアセットマネジメント：ITAM）	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	資産管理は、PC、サーバ、ソフトウェア、ライセンスなどのIT資産を取得から廃棄まで把握・管理する活動です。
通信設備（MDF，IDF ほか）	ファシリティマネジメント	建物内外の通信回線を集約・分配する設備。MDFが主配線盤、IDFが中間配線盤。
運用の資源管理（要員などの人的資源及びハードウェア，ソフトウェア，データ，ネットワークなどインフラストラクチャの技術的資源）	サービスの運用	運用に必要な人的資源と技術的資源を把握し、過不足なく確保・配分する管理。
運用オペレーション	サービスの運用	システムを動かし続けるために行う、監視・操作・ジョブ実行などの日常的な運用作業。
運用サービス基準	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	サービスを安定して運用するために満たすべき、運用面の基準・取り決め。
運用テスト	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	本番に近い環境で、実際の運用に耐えられるかを確認するテスト。
運用引継ぎ	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	開発・移行が完了したサービスを、運用部門が引き取って安定運用できるよう情報・手順を引き渡すこと。
運用支援ツール（監視ツール，診断ツール）	サービスの運用	システム運用を効率化・自動化するためのツール。状態監視や障害診断を支援する。
重大なインシデント	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	重大なインシデントは、事業や利用者へ大きな影響を与えるため、通常より優先して対応する必要があるインシデントです。
電気設備（UPS，自家発電設備ほか）	ファシリティマネジメント	システムへ安定して電力を供給する設備。停電に備えるUPSや自家発電設備を含む。
需要	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	利用者がサービスをどれだけ使うか、必要とするかという要求の量。
需要予測	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	将来のサービス利用量（需要）を、過去の傾向や事業計画から見積もること。
需要管理	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	サービスへの需要を把握・調整し、資源とのバランスを取る管理活動。
顧客	サービスマネジメント	サービスの提供を受け、その対価を支払う、または要求を出す側の主体。
顧客満足	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	提供したサービスに対して顧客が満足している度合い。サービス品質の重要な評価軸。
顧客関係	サービスマネジメントシステムの計画及び運用	サービス提供者と顧客の間の継続的な関係。良好に保つことが満足度と継続利用につながる。

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