マネジメント系 / サービスマネジメント
苦情
提供したサービスに対する利用者・顧客からの不満の表明。改善の重要な手がかりになる。
もう少し詳しく
苦情は、サービスの品質や対応に対する利用者からの不満で、適切に受け付け・記録し、原因を分析して改善につなげることが求められます。苦情を放置すると満足度や信頼が下がりますが、きちんと対応すれば改善のきっかけになります。SLAの数値は満たしていても苦情が出ることがあり、満足度を測る重要な情報源となります。
試験での見方
例：「対応が遅い」という苦情を記録・分析し、原因を特定して対応プロセスを改善し、再発防止につなげる。
「サービスへの不満の表明」である点が問われます。受付・記録・原因分析・改善につなげること、SLA達成でも苦情が出得ること、満足度の手がかりとなる点を押さえます。