マネジメント系 / サービスマネジメント
問題
1つ以上のインシデントを引き起こす、未知または特定された根本的な原因。
もう少し詳しく
サービスマネジメントでの問題（プロブレム）は、障害（インシデント）の背後にある根本原因を指します。インシデント管理が「目の前の障害を早く復旧する」のに対し、問題管理は「なぜ起きたか」を突き止めて根本から取り除き、再発を防ぎます。同じ障害が繰り返すなら、その裏に問題（原因）があると捉える点が要点です。
試験での見方
例：同じ画面フリーズが何度も起きる場合、その共通の原因（問題）を特定し、根本対処して再発を防ぐ。
「インシデントの根本原因＝問題」である点が問われます。インシデント（個々の障害・早期復旧）と問題（原因・再発防止）の役割の違いが頻出です。