マネジメント系 / サービスマネジメント
サービスデスク
利用者からの問い合わせや障害連絡を受け付ける単一窓口（SPOC）。一次対応と振り分けを担う。
もう少し詳しく
サービスデスクは、ITサービスの利用者からの障害連絡・依頼・質問を一手に受け付ける窓口です。単一窓口（SPOC）として、まず一次対応を行い、自分で解決できないものは適切な担当へエスカレーションします。利用者との接点として、対応の質と記録がサービス品質や満足度に直結する重要な機能です。
試験での見方
例：利用者は障害も依頼もサービスデスクへ連絡し、デスクが一次対応し、難しい技術問題は専門班へ引き上げる。
「利用者からの問い合わせの単一窓口（SPOC）」である点が問われます。一次対応とエスカレーション、利用者接点として満足度に直結する点、コールセンターとの違いを押さえます。