マネジメント系 / サービスマネジメント
応対マニュアル
問い合わせ対応の手順や受け答えの基準をまとめた、応対品質を保つための手引き。
もう少し詳しく
応対マニュアルは、サービスデスクやコールセンターで、どんな問い合わせにどう答え、どんな手順で対応するかを定めた手引きです。担当者による対応のばらつきを抑え、一定の品質と正確さを保てます。よくある質問の回答や、エスカレーションの判断基準も含まれ、対応の標準化と新人の早期戦力化に役立ちます。
試験での見方
例：問い合わせ種別ごとの受け答えと、専門班へ引き上げる判断基準を応対マニュアルに定め、対応品質を均一に保つ。
「応対手順・受け答えの基準をまとめた手引き」である点が問われます。対応品質の均一化、エスカレーション基準の明示、FAQとの関連を押さえます。