マネジメント系 / サービスマネジメント
一次サポート
サービスデスクが最初に行う対応。定型的な問題はここで解決し、難しいものは引き上げる。
もう少し詳しく
一次サポートは、利用者からの問い合わせに対しサービスデスクが最初に行う対応で、FAQや手順で解決できる定型的な問題はその場で処理します。解決できない専門的・複雑な問題は、より高度な担当へエスカレーション（機能的エスカレーション）します。窓口での早期解決を担い、二次・三次の専門サポートへの橋渡しをする役割です。
試験での見方
例：パスワード再設定など定型の問い合わせは一次サポートで即解決し、複雑な技術問題は専門班へ引き上げる。
「窓口での最初の対応＝一次サポート」である点が問われます。定型問題の即時解決、解決できない場合のエスカレーション、二次サポートとの段階の違いを押さえます。