マネジメント系 / サービスマネジメント
顧客満足
提供したサービスに対して顧客が満足している度合い。サービス品質の重要な評価軸。
もう少し詳しく
顧客満足は、サービスが顧客の期待にどれだけ応えられたかを表し、継続利用や信頼につながる重要な指標です。SLAの数値を満たしていても顧客が満足しているとは限らないため、アンケートや苦情・要望の把握を通じて測り、改善に生かします。事業関係管理や継続的改善の中で、重視される評価軸として問われます。
試験での見方
例：SLAは達成していても顧客満足が低い項目を、アンケートや要望から特定し、優先的に改善する。
「顧客の満足の度合い」である点が問われます。SLA達成と顧客満足が別であること、アンケート・苦情から把握し改善につなげること、事業関係管理との関連を押さえます。