マネジメント系 / サービスマネジメント
SLA
サービス提供者と顧客が、提供するサービスの品質水準を合意した文書（サービスレベル合意書）。
もう少し詳しく
SLA（Service Level Agreement）は、稼働率・応答時間・障害復旧時間などのサービスレベルの目標値と、未達時の対応を、提供者と顧客が合意して定めた文書です。あいまいな期待を明文化し、品質の判断基準とします。SLAで定めた目標（SLO）を、指標（SLI）で測定し、サービスレベル管理で達成状況を管理します。
試験での見方
例：「稼働率99.5%以上、障害は4時間以内に復旧」をSLAで合意し、達成状況を測定・報告して管理する。
「サービス品質水準の合意文書」である点が問われます。SLO（目標値）・SLI（指標）との関係、サービスレベル管理での達成管理、未達時の取り決めを押さえます。