マネジメント系 / サービスマネジメント
エスカレーション（機能的エスカレーション，階層的エスカレーション）
自分で対応できない事案を、より適切な担当や上位者へ引き上げて対応を求めること。
もう少し詳しく
エスカレーションには2種類あります。機能的エスカレーションは、より高い技術力を持つ専門の担当へ引き継ぐこと、階層的エスカレーションは、判断や権限が必要なため上位の管理者へ報告・判断を仰ぐことです。サービスデスクで解決できないインシデントを適切に引き上げ、早期解決やSLA順守につなげる仕組みとして問われます。
試験での見方
例：一次窓口で直せない技術的問題は専門班へ（機能的）、契約に関わる判断が要る場合は管理者へ（階層的）引き上げる。
「機能的（専門担当へ）」と「階層的（上位者へ）」の2種類の違いが頻出です。前者は技術力、後者は権限・判断を理由とする引き上げである点を押さえます。