マネジメント系 / サービスマネジメント
サービスレベル管理
顧客と合意したサービス品質（SLA）を維持・向上させるため、目標設定・測定・改善を行う活動。
もう少し詳しく
サービスレベル管理（SLM）は、顧客とサービスレベルを合意（SLA）し、その達成状況を継続的に測定・報告し、未達があれば改善する活動です。指標と目標値を定め、実績と照らして品質を管理します。顧客の期待と提供品質のずれを防ぎ、継続的にサービスを改善していくための中核的な管理プロセスです。
試験での見方
例：SLAの達成状況を毎月測定して顧客へ報告し、目標未達の項目は原因を分析して改善策を実施する。
「SLAの維持・向上のための測定・改善活動」である点が問われます。SLA（合意書）・サービスレベル指標との関連、PDCAによる継続的改善を押さえます。