マネジメント系 / サービスマネジメント
インシデント管理
インシデント管理は、サービス停止や品質低下などのインシデントを受け付け、通常状態へ早く復旧させる管理活動です。
もう少し詳しく
利用者からの問い合わせや監視アラートでインシデントを検知し、記録、分類、優先度付け、一次対応、エスカレーション、復旧確認、クローズを行います。根本原因の追究や再発防止は問題管理が中心であり、インシデント管理は利用者への影響を早く取り除くことを重視します。
試験での見方
例：メールサーバ障害の連絡を受け、サービスデスクが記録し、担当部署へエスカレーションして復旧まで追跡します。
インシデント管理は復旧優先、問題管理は根本原因の分析と再発防止と整理します。サービスデスクやエスカレーションとの関係も重要です。