マネジメント系 / サービスマネジメント
CTI（Computer Telephony Integration）
電話とコンピュータを連携させ、着信時に顧客情報を自動表示するなど応対を支援する仕組み。
別名・関連表記：Computer Telephony Integration
もう少し詳しく
CTIは、電話システムとコンピュータを統合し、着信した電話番号から顧客情報や過去の対応履歴を画面に自動表示したり、適切な担当へ振り分けたりする技術です。コールセンターやサービスデスクで応対の効率と品質を高めます。電話とデータを結びつけて、オペレーターがすぐ状況を把握できるようにする点が要点です。
試験での見方
例：顧客から着信すると、その番号に紐づく契約内容と過去の問い合わせ履歴が自動で画面に表示される。
「電話とコンピュータを連携し応対を支援する」点が問われます。着信時の顧客情報自動表示・振り分け、コールセンター／サービスデスクでの活用を押さえます。