マネジメント系 / サービスマネジメント
サービス満足度
提供したサービスに対して、利用者・顧客がどれだけ満足しているかを表す度合い。
もう少し詳しく
サービス満足度は、サービスの品質や対応が利用者の期待にどれだけ応えられたかを示す指標で、アンケートなどで把握します。SLAの数値目標を満たしていても、利用者が満足しているとは限らないため、客観的な指標と合わせて主観的な満足度も測ることが重要です。改善活動の重要な手がかりになります。
試験での見方
例：四半期ごとに利用者アンケートで満足度を測り、SLAは達成していても評価が低い項目を改善対象にする。
「利用者・顧客の満足の度合い」である点が問われます。客観的なサービスレベル指標が満たされても満足度は別であること、改善の手がかりとなる点を押さえます。