マネジメント系 / サービスマネジメント
サービス及びサービスマネジメントシステムのパフォーマンス
サービス自体の品質と、それを支える管理の仕組み（SMS）が、どれだけうまく機能しているかの度合い。
もう少し詳しく
これは、提供するサービスの実績（SLA達成度・満足度など）と、それを管理する仕組みであるSMSの有効性（プロセスが機能し改善が進んでいるか）の両面のパフォーマンスを指します。指標で測定・評価し、不十分なら改善します。サービスの結果だけでなく、それを生み出す管理システム自体の良し悪しも評価対象とする点が要点です。
試験での見方
例：SLA達成度（サービス）に加え、各管理プロセスが機能し改善が進んでいるか（SMS）も指標で評価する。
「サービスとSMSの両方のパフォーマンス」である点が問われます。サービス実績だけでなく管理の仕組みの有効性も評価対象であること、測定・評価・改善との関連を押さえます。