マネジメント系 / サービスマネジメント
サービスレベル指標
サービスの品質を客観的に測るための数値指標（応答時間・稼働率・解決時間など）。
もう少し詳しく
サービスレベル指標は、提供するサービスがどれだけの品質かを測る具体的なものさしで、稼働率・応答時間・インシデント解決時間などが使われます。これらの目標値をSLA（サービスレベル合意書）に定め、実績を測定して目標を満たしているか管理します。あいまいな「良い品質」を数値で客観化する役割を担います。
試験での見方
例：「稼働率99.5%以上」「障害は4時間以内に復旧」を指標としてSLAに定め、実績を測って達成度を管理する。
「サービス品質を測る数値指標」である点が問われます。SLAでの目標値設定、サービスレベル管理での実績測定との関連、稼働率・応答時間などの具体例を押さえます。