マネジメント系 / サービスマネジメント
サービスマネジメントシステム
サービスマネジメントを組織的に実施するための、方針・プロセス・資源などの仕組み全体。
もう少し詳しく
サービスマネジメントシステム（SMS）は、ITサービスの品質を継続的に保ち高めるために、方針・目標・各管理プロセス・要員・ツールなどを統合した仕組みです。PDCAを回して改善します。JIS Q 20000が、このSMSが満たすべき要求事項を定めています。個々の活動ではなく、それらを束ねて組織的に運営する枠組みである点が要点です。
試験での見方
例：サービス品質を組織として保証するため、方針・各管理プロセス・要員・ツールを統合したSMSを構築・運用する。
「サービスマネジメントを組織的に行う仕組み全体」である点が問われます。方針・プロセス・資源の統合、PDCAでの改善、JIS Q 20000との関係を押さえます。