マネジメント系 / サービスマネジメント
サービス品質
サービスが顧客の要求や期待をどれだけ満たしているかの度合い。
もう少し詳しく
サービス品質は、サービスが求められた水準（機能・性能・可用性・対応など）をどれだけ満たすかを表します。SLAの達成度といった客観的な面と、顧客満足という主観的な面の両方で捉えます。測定・報告し、不足があれば継続的改善で高めます。サービスマネジメントが最終的に目指す対象であり、顧客の信頼と継続利用の土台になります。
試験での見方
例：SLA達成度と顧客満足度の両面でサービス品質を測り、不足する点を継続的改善で高めていく。
「サービスが要求・期待を満たす度合い」である点が問われます。SLA達成（客観）と顧客満足（主観）の両面、測定と継続的改善による向上を押さえます。