サービスマネジメントの用語

SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書） SLAは、提供するITサービスの品質水準を、提供者と利用者の間であらかじめ取り決めた合意書です。 インシデント管理 インシデント管理は、サービスを妨げる障害やトラブルを、できるだけ早く復旧させて影響を小さくする活動です。 サービスデスク サービスデスクは、利用者からの問い合わせや障害連絡を一括して受け付ける、ITサービスの総合窓口です。 ITIL（アイティル） ITILは、ITサービスを上手に運用・管理するための「うまくいくやり方」を体系的にまとめたガイドラインです。 問題管理 問題管理は、インシデントが起きる根本的な原因を突き止め、再発を防ぐための活動です。 変更管理 変更管理は、システムやサービスへの変更を、影響やリスクを評価したうえで安全に実施するための活動です。 エスカレーション エスカレーションは、自分では対応しきれない問い合わせや障害を、上位の担当者や専門部署に引き継いで対応してもらうことです。 UPS（無停電電源装置） UPSは、停電が起きても内蔵バッテリーから一時的に電力を供給し、機器を安全に動かし続ける装置です。