マネジメント系 / サービスマネジメント
SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）
SLAは、提供するITサービスの品質水準を、提供者と利用者の間であらかじめ取り決めた合意書です。
意味を丁寧に確認
サービスの稼働率や障害復旧までの時間、応答時間といった品質目標を数値で明記し、双方が合意します。これにより、利用者は期待できる品質を事前に把握でき、提供者は守るべき基準が明確になります。合意した内容を継続的に管理・改善する活動をサービスレベル管理（SLM）と呼びます。
覚え方
試験での見方
黒猫の辛口メモ
SLAは「サービス品質の水準を文書で取り決めた合意（契約）」です。品質を数値で約束する点がポイントで、品質を管理する活動であるSLMとの違いがよく問われます。
例：クラウドサービスのSLAで「月間稼働率99.9％以上」と定め、下回った場合は料金を一部返金する取り決めにしました。
SLA＝合意書（取り決めた約束そのもの）、SLM＝その約束を守り改善する管理活動、と分けて覚えましょう。