マネジメント系 / サービスマネジメント
サービスデスク
サービスデスクは、利用者からの問い合わせや障害連絡を一括して受け付ける、ITサービスの総合窓口です。
意味を丁寧に確認
利用者からの「使い方がわからない」「画面が動かない」といった連絡を最初に受け止め、回答したり担当部署へつないだりする単一の窓口（SPOC：単一窓口）です。利用者にとっては「困ったらここに連絡すればよい」場所がはっきりし、提供者にとっては問い合わせ内容を一元的に記録・管理できます。ITILではプロセスではなく、利用者と直接やり取りする「機能」として位置づけられる最前線の役割です。
覚え方
試験での見方
黒猫の辛口メモ
サービスデスクは「利用者からの問い合わせを受け付ける単一の窓口」です。窓口を一本化するSPOCの考え方と結び付けて問われます。自分で解決できない案件を上位へ引き継ぐエスカレーションとセットで覚えましょう。
例：社内システムの操作で困った社員が、サービスデスクに電話し、その場で解決できない不具合は担当チームに引き継いでもらいました。
ヘルプデスクは個別の問い合わせ対応が中心の窓口、サービスデスクは問い合わせの集約から担当部署への連携・情報発信まで担うより広い窓口、という位置づけの違いで区別すると混同しません。