マネジメント系 / サービスマネジメント
エスカレーション
エスカレーションは、自分では対応しきれない問い合わせや障害を、上位の担当者や専門部署に引き継いで対応してもらうことです。
意味を丁寧に確認
サービスデスクで最初に受けた担当者が解決できない問題を、より知識のある二次サポートや管理者へ段階的に引き上げて対応します。これにより、難しい案件でも適切な人へ確実に届き、解決までの時間短縮や対応漏れの防止につながります。サービスマネジメントの基本的な仕組みの一つです。
覚え方
試験での見方
黒猫の辛口メモ
「自分で解決できない案件を上位者・専門部署へ引き継ぐこと」という説明がエスカレーションです。単なる報告や、利用者への回答そのものと混同しないようにしましょう。
例：サービスデスクの担当者が解決できないシステム障害を、専門の二次サポートチームにエスカレーションしました。
エスカレーター（上へ運ぶ）を思い浮かべ、対応を上の段階へ引き上げるイメージで覚えると忘れません。