IT PASSPORT
ITパスポートの問題解説
問題
SLM（サービスレベルマネジメント）における取り組みとして、最も適切なものはどれか。
- ア SLAを一度結んだら見直さず、合意した目標値を契約期間中ずっと固定する。
- イ サービス品質の目標は文書化せず、担当者間の口頭の了解だけで運用する。
- ウ 障害が起きてから初めて、その都度サービス品質の目標値を決める。
- エ SLAで定めた目標の達成状況を定期的に測定・報告し、必要に応じて改善する。
出典：オリジナル問題｜参考範囲：IPA ITパスポート試験シラバス（最新版）、情報処理技術者試験の基礎知識
正解と解説
正解：SLAで定めた目標の達成状況を定期的に測定・報告し、必要に応じて改善する。
解説：SLM（サービスレベルマネジメント）は、SLAで合意したサービス品質を維持・向上させるための継続的な管理活動です。具体的には、稼働率や応答時間などの実績を測定し、目標を達成できているかを定期的に確認して利用者へ報告します。未達があれば原因を分析して改善策を実施し、必要なら次回のSLAの内容そのものを見直します。計画（Plan）→実行（Do）→評価（Check）→改善（Act）のPDCAサイクルを回し続ける点が大切で、SLAを「結んで終わり」にしないところにSLMの本質があります。
覚え方：SLAは「合意した約束（文書）」、SLMは「その約束を測って守り、よくし続ける活動」と区別しましょう。SLMはPDCAで回し続けるもの、と押さえると確実です。
他の選択肢はなぜ違う？
- ア目標値を固定したまま見直さない運用は、SLMの考え方に反します。SLMでは状況の変化に応じてSLAを定期的に見直し、改善していきます。
- イ品質目標を文書化せず口頭の了解だけで運用すると、達成状況を客観的に測定・評価できません。SLMはSLAという文書を前提に進めます。
- ウ目標値は障害が起きてから決めるのではなく、サービス提供前に合意しておくものです。事後に都度決める運用は計画的な品質管理になりません。
この問題について
IPAのITパスポート試験シラバスとIT基礎知識を参考に、Sikaku Master向けに独自作成した問題です。公式試験問題・過去問題の転載ではありません。
IPAの過去問題の転載ではなく、シラバス・公開情報に基づく独自問題として作成しています。