IT PASSPORT
ITパスポートの問題解説
問題
ある企業がITサービスの運用を改善するにあたり、世界中の企業の優れた事例やノウハウを体系的にまとめた手引きを参考に、自社の状況へ合わせてインシデント管理や変更管理の進め方を整えることにした。このとき参考にした手引きであるITILの説明として、最も適切なものはどれか。
- ア 提供するサービスの品質水準を提供者と利用者の間で合意した文書（SLA）
- イ 利用者からの問合せや障害連絡を受け付ける一次窓口（サービスデスク）
- ウ ITサービスマネジメントの優れた進め方を体系的にまとめたベストプラクティス集（手引き）
- エ 稼働中のシステムへの変更を承認・記録し、影響を管理するプロセス（変更管理）
出典：オリジナル問題｜参考範囲：IPA ITパスポート試験シラバス（最新版）、情報処理技術者試験の基礎知識
正解と解説
正解：ITサービスマネジメントの優れた進め方を体系的にまとめたベストプラクティス集（手引き）
解説：ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、ITサービスを効率よく安定して提供するための優れた事例やノウハウを体系的にまとめた手引きです。世界中の企業の経験をもとに整理されており、インシデント管理・問題管理・変更管理・サービスデスクといった運用の進め方のお手本として広く参考にされます。SLAやサービスデスク、変更管理は、いずれもITILが手引きの中で扱う個々の文書・機能・プロセスであり、ITILそのものではありません。ITILは法律や強制規格ではなく、自社の状況に合わせて取り入れる枠組みである点が特徴です。
覚え方：ITILは「ITサービス運用のお手本集（全体の手引き）」と覚えましょう。SLA・サービスデスク・変更管理はその中身の部品であり、それらを束ねる枠組みがITILだと整理すると混同しません。
他の選択肢はなぜ違う？
- アSLAは、提供するサービスの品質水準（稼働率や応答時間など）を提供者と利用者の間で合意する文書です。運用の進め方全体をまとめた手引きであるITILとは異なります。
- イサービスデスクは、問合せや障害連絡を受け付ける一次窓口という機能です。ITILが手引きの中で扱う構成要素の一つにすぎず、ITILそのものの説明ではありません。
- エ変更管理は、システムへの変更を承認・記録し影響を管理する個々のプロセスです。これもITILが整理している運用プロセスの一つであり、手引き全体を指すITILの説明ではありません。
この問題について
IPAのITパスポート試験シラバスとIT基礎知識を参考に、Sikaku Master向けに独自作成した問題です。公式試験問題・過去問題の転載ではありません。
IPAの過去問題の転載ではなく、シラバス・公開情報に基づく独自問題として作成しています。