IT PASSPORT
ITパスポートの問題解説
問題
ITサービスマネジメントにおいて、利用者からの問合せや障害連絡を受け付ける単一の窓口として機能し、記録や進捗管理を一元的に行う組織・機能はどれか。
- ア サービスデスク
- イ データセンター
- ウ プロジェクトオフィス
- エ コールセンター（商品受注専用）
出典：オリジナル問題｜参考範囲：IPA ITパスポート試験シラバス（最新版）、情報処理技術者試験の基礎知識
正解と解説
正解：サービスデスク
解説：サービスデスクは、ITサービスの利用者からの問合せ・障害連絡・要望などを受け付ける「単一窓口（SPOC：Single Point of Contact）」として機能します。利用者はどこに連絡すればよいか迷わず、対応状況も一元的に記録・管理されるため、対応漏れや二重対応を防げます。自己解決できる問合せはその場で回答し、専門的な対応が必要なものは担当部門へ引き継ぎます。これにより利用者満足度を高め、サービス全体の品質向上に貢献します。
覚え方：サービスデスクは「困ったときの最初の連絡先（単一窓口）」と覚えましょう。機器を置く施設（データセンター）や、案件を進める組織（PMO）とは役割が違う点が区別のポイントです。
他の選択肢はなぜ違う？
- イデータセンターは、サーバやネットワーク機器を集約して安全に運用するための施設であり、利用者からの問合せ窓口そのものを指す言葉ではありません。
- ウプロジェクトオフィス（PMO）は、プロジェクト管理を支援する組織であり、日常的なITサービスの問合せ対応を担う窓口ではありません。
- エ商品受注専用のコールセンターは販売業務の窓口であり、ITサービスの障害対応や問合せを一元管理するサービスデスクとは役割が異なります。
この問題について
IPAのITパスポート試験シラバスとIT基礎知識を参考に、Sikaku Master向けに独自作成した問題です。公式試験問題・過去問題の転載ではありません。
IPAの過去問題の転載ではなく、シラバス・公開情報に基づく独自問題として作成しています。