IT PASSPORT
ITパスポートの問題解説
問題
サービスデスクの運用で「エスカレーション」と呼ばれる対応は、次のうちどれにあたるか。
- ア 受け付けた問合せ内容を分類し、後で検索しやすいよう記録に残すこと
- イ 自分たちで解決できない問合せを、より専門的な担当部門や上位者へ引き継ぐこと
- ウ 同じ質問が多い項目をまとめ、利用者が自己解決できるQ&Aを公開すること
- エ 問合せ件数や解決時間を集計し、サービスの品質を定期的に報告すること
出典：オリジナル問題｜参考範囲：IPA ITパスポート試験シラバス（最新版）、情報処理技術者試験の基礎知識
正解と解説
正解：自分たちで解決できない問合せを、より専門的な担当部門や上位者へ引き継ぐこと
解説：サービスデスクは利用者からの問合せの単一窓口ですが、すべてをその場で解決できるわけではありません。技術的に高度な内容や、自分の権限では判断できない案件は、適切な専門チームや管理者へ引き継ぎます。この引き継ぎがエスカレーションです。より専門的な部門へ渡す「機能的エスカレーション」と、判断や承認のために上位者へ上げる「階層的エスカレーション」があります。やみくもに引き継ぐのではなく、対応の期限や優先度に応じて段階的に行うことで、解決の遅れや対応漏れを防ぎます。
覚え方：エスカレーションは英語で「段階的に上げる」という意味です。サービスデスクで手に負えない案件を「専門家へ・上司へ上げる」イメージで押さえましょう。
他の選択肢はなぜ違う？
- ア問合せ内容を分類して記録するのは受付・記録の作業であり、対応を上位へ引き継ぐエスカレーションとは別の業務です。
- ウよくある質問をQ&A（FAQ）として公開するのは自己解決支援の取り組みで、エスカレーションそのものではありません。
- エ件数や解決時間を集計して報告するのは実績報告・分析の活動であり、対応を引き継ぐ行為であるエスカレーションには該当しません。
この問題について
IPAのITパスポート試験シラバスとIT基礎知識を参考に、Sikaku Master向けに独自作成した問題です。公式試験問題・過去問題の転載ではありません。
IPAの過去問題の転載ではなく、シラバス・公開情報に基づく独自問題として作成しています。