IT PASSPORT
ITパスポートの問題解説
問題
あるサービスデスクでは、利用者からの問合せを一次窓口でまず受け付ける運用にしている。オペレーターが受けた問合せのうち、製品の内部仕様にかかわる技術的に高度な内容で、その場では回答できないものを、より専門的な知識をもつ上位の技術担当チームへ対応を引き継ぐことにした。この、自分たちで解決できない事案を上位の担当へ引き継ぐ活動を表す用語はどれか。
- ア ワークアラウンド
- イ インシデント管理
- ウ ナレッジマネジメント
- エ エスカレーション
出典：オリジナル問題｜参考範囲：IPA ITパスポート試験シラバス（最新版）、情報処理技術者試験の基礎知識
正解と解説
正解：エスカレーション
解説：サービスデスクは一次窓口としてすべての問合せを受け付けますが、その場で解決できない事案も生じます。技術的に高度な内容や、より上位の権限が必要なケースでは、専門の技術担当や管理者など上位の窓口へ対応を引き継ぎます。これがエスカレーションです。技術力の高い部門へ渡す機能的エスカレーションと、判断や権限をもつ上位者へ渡す階層的エスカレーションがあります。インシデント管理という大きなプロセスの一部として行われる引き継ぎ行為そのものを指す点が、プロセス全体を指すインシデント管理との違いです。
覚え方：エスカレーションは「自分で抱え込まず段階を上げる」と覚えましょう。エスカレーター（上昇）と語感が近く、対応を上位へ引き継ぐイメージと結びつけると、回避策のワークアラウンドや知識活用のナレッジマネジメントと混同しません。
他の選択肢はなぜ違う？
- アワークアラウンドは、根本原因を取り除けないときに暫定的な回避策で業務を継続させる対応そのものを指します。問合せを上位担当へ引き継ぐ活動の名称ではありません。
- イインシデント管理は、障害や問合せを記録し迅速に正常化を図る一連のプロセス全体を指します。その途中で上位へ引き継ぐ行為だけを表す用語ではないため、最も適切とはいえません。
- ウナレッジマネジメント（ナレッジDBやFAQの整備・活用）は、過去の対応知識を蓄積し再利用する取組みです。対応を上位担当へ引き継ぐ活動を表す用語ではありません。
この問題について
IPAのITパスポート試験シラバスとIT基礎知識を参考に、Sikaku Master向けに独自作成した問題です。公式試験問題・過去問題の転載ではありません。
IPAの過去問題の転載ではなく、シラバス・公開情報に基づく独自問題として作成しています。