IT PASSPORT
ITパスポートの問題解説
問題
ITサービスマネジメントにおいて、合意したサービスレベル（SLA）について実績を定期的に測定・評価し、未達の項目を分析して改善策を講じ、サービス品質を継続的に維持・向上させていく一連の活動を何と呼ぶか。
- ア SLM（サービスレベル管理）
- イ SLA（サービスレベル合意書）
- ウ OLA（運用レベル合意書）
- エ サービスカタログ管理
出典：オリジナル問題｜参考範囲：IPA ITパスポート試験シラバス（最新版）、情報処理技術者試験の基礎知識
正解と解説
正解：SLM（サービスレベル管理）
解説：SLAが『どの水準でサービスを提供するか』を取り決めた合意文書であるのに対し、SLMはその合意を実際に守り、よりよくしていく継続的な活動を指します。具体的には稼働率や応答時間などの実績を定期的に測定し、SLAの目標値と比較してレポートにまとめ、未達があれば原因を分析して改善策を打つ、という『計画→実行→評価→改善』を回し続けます。紛らわしいOLAは提供者の内部部門間の取り決め、サービスカタログ管理は提供サービス一覧を最新に保つ活動であり、いずれもSLA全体の達成度を継続的に管理・改善する活動そのものではありません。
覚え方：末尾の文字で区別します。SLAの『A』はAgreement（合意＝文書）、SLMの『M』はManagement（管理＝活動）。文書を作って終わりではなく、回し続けるのがSLMです。
他の選択肢はなぜ違う？
- イSLA（サービスレベル合意書）は提供者と利用者が品質目標を取り決めた『文書』そのものを指します。その文書を測定・評価し改善し続ける活動を指す本問の答えではありません。
- ウOLA（運用レベル合意書）は、SLAを支えるために提供者の内部部門どうしが運用上の事項を取り決めた合意です。サービスレベル全体を継続的に管理・改善する活動とは範囲が異なります。
- エサービスカタログ管理は、提供サービスの一覧（サービスカタログ）を正確かつ最新に保つ活動で、SLAの達成度を測定・改善していく活動とは目的が異なります。
この問題について
IPAのITパスポート試験シラバスとIT基礎知識を参考に、Sikaku Master向けに独自作成した問題です。公式試験問題・過去問題の転載ではありません。
IPAの過去問題の転載ではなく、シラバス・公開情報に基づく独自問題として作成しています。