IT PASSPORT
ITパスポートの問題解説
問題
CRM（Customer Relationship Management）を導入する主な目的として、最も適切なものはどれか。
- ア 原材料の調達から生産・物流・販売までの供給網全体を最適化して在庫を圧縮する
- イ 会計・人事・生産などの基幹業務データを統合し、経営資源を全社で一元管理する
- ウ 顧客情報を一元管理し、良好な関係を継続して顧客満足度や顧客生涯価値を高める
- エ 社内に散在する文書やノウハウを共有し、組織の知的資産を有効活用する
出典：オリジナル問題｜参考範囲：IPA ITパスポート試験シラバス（最新版）、情報処理技術者試験の基礎知識
正解と解説
正解：顧客情報を一元管理し、良好な関係を継続して顧客満足度や顧客生涯価値を高める
解説：CRMは「顧客関係管理」と訳され、購買履歴・問合せ内容・嗜好などの顧客情報をシステムで一元管理し、一人ひとりに適した対応を継続することで関係を深める考え方です。新規獲得よりも既存顧客の維持・育成に重きを置き、リピート購入や顧客生涯価値（LTV）の向上をねらいます。よく対比されるSCMは供給網の最適化、ERPは基幹業務の統合管理が目的であり、対象が「顧客」なのか「供給網」なのか「社内資源」なのかで見分けられます。
覚え方：CRMのCはCustomer。“顧客との関係づくり”がテーマです。SCM（供給網）、ERP（経営資源統合）と、頭文字とキーワードをセットで覚えると取り違えません。
他の選択肢はなぜ違う？
- ア供給網全体の最適化はSCM（Supply Chain Management）の目的であり、CRMとは対象が異なります。
- イ基幹業務データを統合し経営資源を一元管理するのはERPの説明で、CRMの主目的ではありません。
- エ文書やノウハウを共有して知的資産を活用するのはナレッジマネジメントの説明です。
この問題について
IPAのITパスポート試験シラバスとIT基礎知識を参考に、Sikaku Master向けに独自作成した問題です。公式試験問題・過去問題の転載ではありません。
IPAの過去問題の転載ではなく、シラバス・公開情報に基づく独自問題として作成しています。