ストラテジ系 / 経営戦略マネジメント
顧客ロイヤルティ
顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やブランドに対して持つ信頼・愛着・継続利用の意向です。
もう少し詳しく
顧客満足が高いだけでなく、繰り返し購入する、他社へ乗り換えにくい、周囲に勧めるといった行動につながる状態を指します。品質、サポート、ブランド体験、会員制度、価格以外の価値などによって高まります。リテンション率、リレーションシップマーケティング、LTVと関係が深い指標です。
試験での見方
例：価格が少し高くても、使い慣れたクラウドサービスを信頼して継続利用し、知人にも勧める状態です。
「継続購入」「ブランドへの愛着」「他社に乗り換えにくい」がポイントです。一回の満足度であるCSより、長期的な関係性に注目します。