ストラテジ系 / 経営戦略マネジメント
サービスブループリント
サービスブループリントとは、顧客の行動と、表から見える接客・裏側の業務・支援システムを対応付けて可視化する図です。
もう少し詳しく
サービス提供では、顧客が直接見る画面や窓口だけでなく、裏側の承認、在庫確認、配送、システム処理などが連動します。サービスブループリントは、顧客接点、従業員の行動、バックオフィス処理を時系列に並べ、どこで待ち時間やミスが起きるかを見つけるために使います。カスタマージャーニーよりも提供側の業務構造まで詳しく扱う点が特徴です。
試験での見方
例：ホテル予約で、検索、予約、決済、チェックインの各場面に対して、画面表示、従業員対応、予約DB更新を対応付ける図がサービスブループリントです。
顧客体験を改善するために、顧客の行動と提供側の内部処理を一緒に整理する手法として押さえます。単なる業務フロー図より、顧客接点を重視します。