ストラテジ系 / 経営戦略・マーケティング
CRM（顧客関係管理）
顧客の情報や購買履歴を一元管理し、良好な関係を築いて売上につなげる経営手法・仕組みです。
別名・関連表記：CRM
意味を丁寧に確認
CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客一人ひとりの属性や問い合わせ・購入の履歴を管理し、その人に合った対応を行うことで顧客満足度や継続購入を高めます。新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係を長く維持する点に重きを置く考え方です。
覚え方
試験での見方
黒猫の辛口メモ
iパスでは「顧客との関係を管理し、満足度や売上向上を目指す」のがCRMと問われます。社内業務を統合管理するERP、供給網を管理するSCMと、それぞれ管理対象を取り違えないよう注意しましょう。
通販サイトが購入履歴から好みに合った商品をおすすめし、リピート購入を促すのがCRMの活用例です。
Customer（顧客）のRelationship（関係）をManagement（管理）で「顧客関係管理」。顧客を相手にするのがCRM、社内の経営資源を相手にするのがERPと対で覚えると混同しません。