ストラテジ系 / システム戦略
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）
CRMは、顧客情報や購買履歴、問い合わせ履歴を活用して、顧客との関係を維持・強化する考え方やシステムです。
別名・関連表記：Customer Relationship Management：顧客関係管理
もう少し詳しく
顧客ごとの状況を把握し、営業、サポート、マーケティングに活用します。SFAは営業活動支援、SCMは供給連鎖管理、ERPは社内資源管理に焦点があるため、CRMとは管理対象が異なります。顧客接点を継続的に記録し、満足度向上やリピート購入につなげる点が中心です。
試験での見方
例：購入履歴に基づいておすすめ商品を案内し、過去の問い合わせ内容を見ながらサポート対応する。顧客情報を部門横断で共有することで、継続購入や満足度向上につなげる。
FEでは、顧客満足度向上、リピート購入、問い合わせ履歴管理といった条件がCRMの手掛かりになります。