ストラテジ系 / 経営戦略マネジメント
CRM
CRMは、顧客情報や接点履歴を活用して顧客との関係を管理し、満足度や売上を高める考え方・システムです。
もう少し詳しく
CRMでは、顧客の購買履歴、問い合わせ履歴、属性、商談状況などを一元管理し、営業、マーケティング、サポートに活用します。新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の維持、リピート購入、顧客ごとの対応品質向上が目的です。SFAが営業活動の支援に寄るのに対し、CRMは顧客関係全体を扱います。
試験での見方
例：過去の購入履歴と問い合わせ内容をもとに、顧客ごとに適したキャンペーンメールやサポート対応を行う。
FEでは、「顧客情報を統合して関係を強化する」「顧客満足度やロイヤルティを高める」という説明がCRMです。ERPやSCMのような社内資源・供給網管理とは区別します。